Содержание

Правильно составленный диалог с клиентом

Как вести правильный диалог с покупателем + пример скрипта

В этой статье мы расскажем о том, с чего начать диалог с вашим клиентом, как его заинтересовать и стимулировать на покупку, а также каких распространенных ошибок стоит избегать.

Вы узнаете:

  • Как должен вести себя идеальный продавец с клиентом.
  • Как установить первый контакт с покупателем.
  • Какие существуют стадии диалога с покупателем.
  • Какие способы общения с клиентом самые эффективные.

Диалог с покупателем – первый шаг на пути к успешной продаже. Грамотно выстраивать отношения с клиентом полезно не только для получения прибыли, но и ради долгосрочной перспективы, ведь довольный клиент всегда возвращается.

Как должен себя вести продавец для успешного диалога с покупателем

Вы можете регулярно терять до 30 % покупателей из-за ошибок в поведении консультантов. Значительная часть тех, кто пришел «просто поинтересоваться», могли бы уйти из магазина с покупкой, если бы диалог с покупателем был бы построен правильно. Есть несколько правил, которые определяют профессионализм продавца и способствуют увеличению прибыли .

Правило 1: продавца должно быть видно

Войдя в магазин, клиент должен видеть консультанта в поле зрения, чтобы не выискивать его по всему торговому залу . Продавец всегда должен находиться возле полок и стендов и быть в зоне видимости.

Правило 2: визуальный контакт

Покупатель должен заметить продавца, а тот, в свою очередь – покупателя. Приветствие и открыто выраженная готовность помочь – обязательны. Даже если консультант занят другим клиентом, непременно нужно поприветствовать вошедшего. Но навязываться тоже не стоит. Покупателю всегда нужна пара минут, чтобы осмотреться. Лучший вариант для консультанта – продемонстрировать готовность к контакту и внимательно наблюдать. Если человек оглядывается в поисках продавца или сконцентрировался на каком-то товаре, следует подойти и поинтересоваться, требуется ли помощь.

Правило 3: внимательно слушать

Это означает не только не перебивать, но еще и осознавать, чего именно клиент хочет и отвечать на его запросы. Если человек спрашивает цену – назовите ее. Многие консультанты, беспокоясь, что высокая стоимость может отпугнуть потенциального покупателя, начинают рассказывать о преимуществах товара. Сначала ответьте на вопрос и только затем, если клиента заинтересует, почему цена так высока, расскажите о характеристиках.

Правило 4: безусловная поддержка

Независимо от результата диалога – привел он к покупке или нет – клиента необходимо поддержать, чтобы закрепить отношения и сформировать у него хорошее впечатление. При совершении покупки пожелайте удачного пользования вещью или подчеркните ее плюсы, незамеченные покупателем. Если же клиент ушел без приобретения, то также поддержите его. Например, если нужного товара не оказалось, выразите сожаление и пригласите зайти после нового поступления. Цель – вызвать желание вернуться еще раз.

Как установить первый контакт в диалоге с покупателем

Можно выделить 5 основных способов для начала общения с покупателем:

  • Представиться и предложить помощь.
  • Информировать клиента о текущих акциях.
  • Предложить показать товар с закрытой витрины или полки.
  • Начать диалог с разговора о заинтересовавшем товаре.
  • Поговорить о последних трендах и новинках сезона.

Совет: Запретите своим продавцам стандартное «Могу ли я вам помочь?». Подобные вопросы чаще вызывают обратный эффект и раздражение у клиента.

Есть 3 типа вопросов, которые можно задать покупателю:

  • Закрытый – требует однозначного ответа «да» или «нет».
  • Открытый – подразумевает более развернутую реакцию.
  • Альтернативный – предлагает выбор из двух и более вариантов.

Примеры правильных вопросов покупателю:

  • Вы у нас в первый раз?
  • Какой бренд вы предпочитаете?
  • Ищете для себя или в подарок?

Такой подход вызывает на диалог и открывает возможности для работы с покупателем. Хорошей идеей будет составить список вопросов-ключей, которые помогут консультантам заинтересовать клиентов.

Как составить диалог продавца и покупателя

В общении с покупателем можно выделить 4 основных стадии:

  • Приветствие.
  • Установление контакта.
  • Выяснение потребностей.
  • Консультативные продажи.

Грамотное поведение на каждой стадии поможет правильно составить диалог покупателя и продавца. Обязательно проведите исследование о работе консультантов на каждом этапе, выявите слабые места и составьте скрипт действий. Разберем все стадии диалога по очереди.

Приветствие

Первое, что должен сделать консультант, увидев вошедшего покупателя – поприветствовать и улыбнуться. Не стоит атаковать клиента с порога акционными предложениями, скидками и отчетом о новинках. Не нужно преследовать, навязывать помощь – простой улыбки и фразы «Добрый день!» вполне достаточно.

Установление контакта

Не все нуждаются в помощи со стороны – одни испытывают стеснение, другие просто привыкли разбираться сами. Но для успешной продажи в большинстве случаев необходим диалог. На этом этапе множество консультантов совершает ошибку, задавая неудобные вопросы: «что ищете?», «могу ли я вам помочь?» и т. д.

Такое начало разговора ни к чему не ведет просто потому, что клиент либо ответит односложно, либо откажется от помощи. Хорошим началом будут вопросы с предложениями, о которых мы говорили в предыдущем разделе.

Выяснение потребностей

Когда контакт установлен, необходимо выяснить детали для совершения продажи . Правильные вопросы повышают конверсию. Говорите с покупателем открыто, вызывая у него реакцию и приглашая к обсуждению. Поинтересуйтесь целью и назначением покупки, любимыми брендами, деталями и характеристиками, которые помогут определиться с выбором. Выясните, как клиент собирается использовать товар, для чего он ему нужен, покупает ли он для себя или в подарок, с какими недостатками он сталкивался ранее, если покупал подобный товар. Ненавязчиво исследуйте, чтобы получить четкое представление о потребностях и проблемах.

Приходя в ваш магазин впервые, покупатель не испытывает доверия ни к продавцу, ни к товару. Ваша задача – убрать страхи и сформировать позитивное отношение. Для этого подойдут вопросы на сближение и специально написанный для вашей компании скрипт продаж, учитывающий все особенности ваших товаров и услуг.

Консультативные продажи

Продавец должен выступать в роли помощника покупателя, подводя его к покупке, которая действительно решит его проблемы и станет ответом на потребности. Получив положительный опыт, он обязательно вернется снова. Задавайте все необходимые вопросы, чтобы предложить клиенту именно то, что он ищет. Не старайтесь продать самую дорогую вещь, если вы видите, что клиенту она не нужна. Лучше получить меньше выручки сейчас, но сформировать долгосрочные отношения, чем один раз получить выгоду, но потерять лояльность клиента .

На каждом этапе общения с клиентом делайте выводы, отмечайте реакцию, позитивные и негативные изменения, чтобы затем внести коррективы. Любая стратегия поведения требует правок после применения на практике.

Если вы видите, что разработанный скрипт не эффективен – составьте новый и протестируйте его. И так до тех пор, пока не будете довольны результатом. Постоянно анализируйте – настроение и предпочтение покупателей меняется регулярно, для эффективных продаж нужно оставаться в тренде.

Как выстроить диалог с клиентом, который ничего не покупает

Бывает так: компании тратят средства на рекламу, привлекают клиентов, потребители изучают товар, но не покупают. Маркетологи вместо того, чтобы эффективнее работать с потенциальными заказчиками, могут убрать товар из ассортимента или отказаться от дополнительного продвижения. Не торопитесь: продажи могут быть лучше, чем вы думаете.

Для этого используйте алгоритм диалога с проблемным покупателем от электронного журнала «Коммерческий Директор», чтобы повысить интерес клиентов к товарам и услугам вашей компании.

Способы ведения диалога с покупателем

Существует множество способов общения с потенциальными клиентами . Выбор правильного метода – залог выгодной сделки. Чаще всего для успешного взаимодействия лучше применять сразу несколько методов, каждый из них эффективен для определенной цели. Пробуйте разные способы и их комбинации, чтобы выбрать то, что подходит именно вам.

Индивидуальные переговоры

Один из самых простых и эффективных способов взаимодействия. Вы сразу видите реакцию и можете изменить тактику, чтобы добиться нужного результата.

Индивидуальные звонки

Этот метод также требует индивидуального подхода. Разговаривая с клиентом по телефону, не стоит сразу переходить к бизнесу: для начала осведомитесь о его делах, а затем вызовите интерес к предложению и договоритесь о личной встрече. Персональные звонки подразумевают личный контакт, так что вы должны располагать информацией о том, кому собираетесь звонить.

Читать еще:  Правильно составлять отчет практике

Холодные звонки

Популярный метод для поиска новых клиентов, главная цель которого – привлечь внимание, получить контакты потенциального покупателя или пригласить в магазин. Не стоит навязывать свой продукт или услугу, для начала вызовите интерес.

Электронная почта

Простой и ненавязчивый способ рассказать о себе в короткой презентации или рассылке . По почте можно также отправлять обучающие, познавательные материалы, которые связаны с вашим товаром. Обязательно оставляйте контакты в конце письма и побуждение к действию.

Рассылка в мессенджеры или по SMS эффективна для оповещения о скидках и акциях. Личная же переписка способна дать гораздо больший эффект – клиента можно проконсультировать и побудить к покупке прямо в диалоге.

В первую очередь это визитная карточка компании. Сайт позволяет быстро получить представление о бренде и товаре, поэтому обязательно уделяйте внимание этому виду коммуникаций. Также это огромное поле для любых действий. С помощью сайта можно собрать базу контактов , оперативно информировать о скидках и акциях, рекламировать товар, рассказывать о его преимуществах.

Пример диалога продавца с покупателем

В пример приведем общение представителя компании с потенциальным клиентом, в котором он использует технику «подстраивания», говорит с клиентом в одном темпе и задает правильные вопросы.

Представитель компании (ПК): – Добрый день, Иван Александрович!

Клиент (К): – Здравствуйте.

ПК: – Позвольте представиться, меня зовут Яков Дмитриевич, я представляю компанию «Ивановский трикотаж». В статье на сайте N я читал про вашу компанию: она получила высшую награду в области сервиса.

К: – Верно. Вы хорошо информированы.

ПК: – Могу представить, как сложно удерживать такую высокую планку на протяжении долгого времени, чтобы завоевать эту награду.

К: – Конечно, это непросто, но для нас чрезвычайно важны наши покупатели и мы делаем все, чтобы они остались довольны. (продолжает увлеченно рассказывать)

ПК: (внимательно слушает)

К: – …Вот так у нас это получилось. Я слишком увлекся, простите.

ПК: – Что вы! Всегда интересно послушать человека, увлеченного своим делом, тем более с таким опытом, как у вас.

К: – У нас были разные ситуации, но мы всегда старались выйти достойно из каждой.

ПК: – Я правильно понимаю, что вы не прекращаете постоянно изучать потребности ваших покупателей?

ПК: – Скажите, а какие качества в поставщиках вы цените больше всего?

К: – На первом месте выгодное соотношение цены и качества.

ПК: – Замечательно. У вас, если не ошибаюсь, сейчас в ассортименте преимущественно трикотаж компании М, о них много хороших отзывов.

К: – Да, мы стараемся выбирать качественный товар.

ПК: – Уверен, что вы знаете о том, что привлечение новых клиентов напрямую ведет к увеличению прибыли магазина.

К: – Разумеется, но к чему вы ведете?

ПК: – Наша компания представляет трикотаж превосходного качества, отмеченный наградами на российских и международных текстильных выставках. Кроме того, у нас высокие качественные показатели по весьма выгодной цене.

ПК: — Если вы цените в товаре соотношение цены и качества, то мы бы могли сделать вам очень выгодное предложение.

К: – Возможно вы правы, но сейчас наш склад переполнен.

ПК: – Я правильно понимаю, что вы заинтересованы в сотрудничестве, но сейчас нет места для нового товара?

ПК: – Могу я задать пару уточняющих вопросов?

К: – Что именно вас интересует?

ПК: – На какой срок вам хватит товара, который находится в наличии на складе в данный момент?

К: – Не менее 3 недель.

ПК: — Скажите, ваших покупателей полностью устраивает качество товара и ассортимент?

К: – В целом да, но некоторые спрашивают расцветки, которых нет в наличии. Например, пастельные тона.

ПК: – Как удачно! У нас в каталоге как раз есть большой выбор товаров именно в этой цветовой гамме.

К: – Могу я взглянуть на образцы?

ПК: – Разумеется! Как раз хотел предложить вам встретиться для дальнейшего обсуждения, чтобы ознакомить вас с товаром и озвучить деловое предложение.

К: – Хорошо. (далее обсуждение времени и даты встречи)

ПК: — Спасибо, было приятно пообщаться.

ПК: — До встречи, успехов вам!

Из диалога видно, что представитель компании проявлял живой интерес к тому, что рассказывал потенциальный клиент и смог грамотно отреагировать на возражения, заинтересовав клиента. Цель разговора – договориться о встрече – была достигнута.

Диалог продавца и покупателя – необходимый элемент продаж . Большинство «эффектов брошенной корзины» возникает именно потому, что консультант вовремя не подошел, не выслушал, задал не те вопросы и тем самым отпугнул клиента.

Правильно построенный диалог всегда приносит положительный результат – совершенную покупку или положительное отношение клиента, который захочет вернуться снова.

Идеальный сервис – в мелочах. Уделяйте им внимание и эффективно используйте любую возможность, чтобы сделать ваш бизнес еще успешней.

Как начать разговор с покупателем? Примеры тем для диалога

Ежедневно менеджерам по продажам приходится разговаривать с десятками разных людей. Но как быть тем, кто испытывает не только страх продавать, но и не знает, как начать разговор с клиентом, если тот не проявляет инициативы?

Как преступить через себя: начало разговора с клиентом

Итак, в данной статье мы обсуждаем тему «как начать разговор с покупателем в магазине или офисе». Для начала разделим всех посетителей торговой точки на 2 большие группы:

  1. люди, открытые к диалогу;
  2. клиенты, не желающие общаться.

Если вы боитесь отказа, негативной реакции или осуждения, начинайте диалог с людьми, изначально открытыми для общения.

Что бы там не говорили новички, идеальные продавцы доказывают на практике – 80% всех посетителей магазинов розничной торговли готовы к общению, причем свою готовность они выражают не словами, а (внимание!) невербально: открытой позой, улыбкой, движением глаз и пр.

Первая фраза как начало разговора с покупателем

На самом деле фразы на установление контакта с клиентом могут быть любыми, а вот для направления беседы лучше всего подойдет:

  • обсуждение текущей ситуации;
  • потребностей или интересов собеседника;
  • персоны продавца (т.е. вас).

Конечно, можно еще вести разговоры «о природе или погоде», но эта тема хороша в случае, когда контакт с собеседником уже установлен.

Как правило, для обращения к собеседнику используют 3 типа фраз:

  • вопрос;
  • высказывание личного мнения;
  • констатация свершившегося факта.

Однако формировать интерес у клиента лучше вопросом или высказыванием личной позиции, так как подобная структура фраз больше подходит для получения открытых ответов. Примеры фраз для привлечения клиентов читайте по ссылке.

Обсуждение текущей ситуации

Людям, занятым в продажах, есть смысл «выжимать» все из текущей ситуации, а также уметь интерпретировать ее в свою пользу в момент установления контакта с вошедшим в офис человеком. Тема имеет нейтральный оттенок, так как не переходит на личности. К тому же, происходящее «здесь и сейчас», как правило, волнует человека больше, чем прошлое или будущее.

О чем говорить с клиентом? Достаточно посмотреть на его поведение, интересы, сообщить о текущей акции, поинтересоваться отношением к предложению компании или высказать свое мнение. Далее диалог завяжется сам собой.

Разговор о потребностях и интересах клиента

Подавляющее большинство покупателей любят поговорить о себе, но только в позитивном ключе. А интерес, который способна вызвать данная тема — главный фактор, способный произвести на клиента благоприятное впечатление.

Если вы не будете интересоваться мнением посетителя, он способен быстро потерять интерес к вашему товару или услугам.

Однако в переходе на личные мнения важно не переборщить и не затронуть болезненные для визитера темы. Смягчить разговор помогает фраза: «Если не секрет…». Например:

  • «Если не секрет, что вы думаете вот об этой модели?»
  • «Если не секрет, откуда у вас такая информация?»
  • «Если не секрет, вы пользовались нашими услугами ранее?» и пр.

Использование данной фразы помогает снять излишнее давление на собеседника при переходе к этапу «выявление потребностей».

Беседа о продавце

Эту тему также можно применять как начало разговора с клиентом, однако ее эффективность в продажах значительно ниже. Клиенты, как и все люди, подсознательно предпочитают быть в центре внимания, говорить о личных интересах, иногда о планах. Некоторым продавцам этот путь кажется интересным, однако он подойдет лишь для налаживания контакта, но никак не для построения дальнейшего успешного диалога.

Вы узнали, как начать диалог с клиентом и о чем с ним говорить. Какой метод вы бы не использовали, держите в уме основную цель – заинтересовать клиента, заставить его отвечать на вопросы и рассказать о своих потребностях.

Как выстроить диалог с клиентом? Правильный скрипт для продаж

Одна из важных составляющих, которая влияет на уровень продаж, – скрипт. Несмотря на то, что целевая аудитория у всех различна, стиль общения для всех одинаковый.

Некоторые компании разрабатывают скрипты продаж самостоятельно, другие покупают готовые сценарии. Из этой статьи вы узнаете, как самостоятельно разработать скрипт и как правильно им пользоваться.

Что такое скрипт?

Скрип — это алгоритм беседы с клиентом, где на любые его вопросы или тезисы заранее приготовлены ответы. По сути это набор речевых шаблонов или заготовок, учитывающий различные варианты поведения потенциального клиента и позволяющий менеджеру по продажам быстро ориентироваться в ситуации. Правильно составленные скрипты или сценарии продаж на 80% повышают эффективность переговоров и ведут к заключению сделки.

В идеале скрипт продаж должен привести к изменению мнения клиента о товаре или услуге и, непосредственно к самой продаже. Сначала потенциальный покупатель с вашей помощью должен просто допустить мысль, что данный продукт ему интересен, затем согласиться попробовать, примерить, прикинуть, после чего купить и уйти с твердым решением стать вашим постоянным клиентом.

Читать еще:  Составьте правильное условие задачи

«Правильный скрипт продаж»

    Он должен отражать специфику деятельности вашего бизнеса. Сценарий должен быть написан с учетом характеристик целевой аудитории вашей компании.

Шпаргалка должна содержать несколько вариантов развития событий. Например, собеседник может согласиться или отказаться от вашего предложения. Оба исхода должны найти решение в скрипте.

  • Скрипт не должен регламентировать весь диалог, менеджер должен иметь возможность персонализировать общение с потенциальным потребителем.
  • Технология разработки скрипта

    Разрабатывая шаблон скрипта, обратите внимание на его блоки. Качественный сценарий для менеджеров по продажам дает возможность более эффективно воздействовать на клиента. Существуют многочисленные виды скриптов продаж: при работе по телефону, при личной встрече, при прямых продажах, при заключении договоров, назначении встречи.

    Сейчас мы приведем наиболее распространенную схему скрипта, используемого для продаж в соц. сетях. Так же подойдет для звонков по телефону.

    Сценарий включает в себя 6 блоков:

    • Приветствие
    • Выявление проблем
    • Грамотное предложение решения проблем
    • Предложение действующих акций
    • Проработка возражений
    • Завершение сделки

    Приветствие

    Представим, что вы нашли интересную компанию с которой хотите предложить сотрудничество, ваши действия — вы открываете скрипт и начинаете диалог. Вначале важно выяснить, действительно ли этот человек может принимать соответствующие решения.

    Диалог может выглядеть примерно так:

    Вы: Добрый день. Я Дарья, представитель компании (название). Скажите, пожалуйста, как мне к вам можно обращаться?

    Представитель фирмы: Валерий Петрович.

    Вы: Валерий Петрович, подскажите, вы решаете вопросы относительно (уточните причину по которой пишите человеку)?

    Представитель фирмы: Да, вы что-то хотели предложить?

    Выяснение проблем

    После установления контакта переходим к следующему этапу. Здесь главное – выявить спрос и не дать человеку возможности сразу же сказать «нет». Это можно сделать при помощи правильно поставленных вопросов, на которые клиент однозначно ответит «да». Приведем пример. Допустим, вы предлагаете канцтовары, диалог может выглядеть так:

    Вы: Вы же пишите ручкой?

    Представитель фирмы: Да.

    Вы: И они у вас регулярно заканчиваются?

    Представитель фирмы: Естественно.

    Вы: Тогда вам нужно покупать новые.

    Представитель фирмы: Да, а что вы хотите предложить?

    Грамотное предложение решения проблем

    Теперь, после того как клиент готов выслушать ваше предложение, вы можете его озвучить. Ведь собеседник уже подтвердил свою потребность в ваших услугах. Предложение должно быть кратким и заинтересовать представителя фирмы, для этого можно использовать различные рычаги.

    Вы: Мы готовы предложить вам канцелярские товары высокого качества по низким ценам.

    Предложение действующих акций

    Для того чтобы усилить действие предложения, расскажите клиенту об акциях, действующих у вас на сегодняшний день, которые вы можете предложить при заключении договора на долгосрочной основе.

    Вы: Кстати, хочу заметить, что для постоянных клиентов у нас предусмотрены специальные льготы (опишите их).

    Вы: И еще сегодня у нас действует акция – при покупке товара на сумму от 20 000 рублей мы предоставляем дополнительную скидку 10%.

    Проработка возражений

    Это предпоследний этап, и клиент может ускользнуть, предъявив претензии, к которым вы будете не готовы. Поэтому продумайте заранее вопросы, которые представитель фирмы может вам задать, и подготовьте правильные ответы. В этом случае грамотная техника скрипта поможет вам заключить множество прибыльных договоров. Вопросы могут касаться не только стоимости товара, но и его поставки, качества, деятельности конкурентов.

    Приведем пример, как можно ответить на возражение.

    Представитель фирмы: У нас уже имеется хороший поставщик канцелярии.

    Вы: Но ведь все познается в сравнении, вы же не работали с нами и не можете оценить наши услуги и качество нашего товара. Давайте попробуем заключить среднесрочный договор, и вы сможете сравнить.

    Завершение сделки

    На этом этапе грамотный менеджер получает положительное решение от представителя фирмы и начинает оформлять договор и все соответствующие формы.

    Отдел продаж наиболее часто использует такие скрипты для эффективного продвижения своего товара. Ценность грамотно проработанного сценария заключается в том, что даже новичок сможет правильно реагировать на определенные ситуации и успешно продавать товар.

    Для того чтобы у вас были работающие скрипты, опробуйте их в действии несколько раз, оцените эффективность, при необходимости дополняйте и вносите изменения. Проанализируйте диалог, последовательность вопросов, качество вопросов.

    Скрипты продаж по телефону – техники, примеры и шаблоны эффективных звонков

    Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про такой инструмент продаж по телефону, как скрипт.

    Сегодня вы узнаете:

    • Что такое скрипт разговора с клиентом по телефону;
    • Как правильно составить скрипт продаж по телефону;
    • Какие виды скриптов телефонных продаж существуют.

    Содержание

    Что из себя представляет скрипт продаж по телефону

    Телефон для маркетолога – не только средство связи, это еще и отличный канал продвижения и распределения продукции.

    Чтобы понять, как реализовать товар, используя только телефонный разговор, необходимо вспомнить специфику общения по телефону:

    • Решение проблемы. Как правило, современный человек совершает звонки, чтобы выяснить или согласовать что-то, проще говоря, решить какую-либо проблему;
    • Краткость. Разговор по телефону всегда короче, чем разговор на ту же тему при личной встрече;
    • Диалог. Телефонный разговор всегда предполагает диалог двух людей.

    Далеко не каждый менеджер по продажам способен кратко описать клиенту свое предложение по решению проблемы, которую необходимо выявить в процессе телефонного диалога с клиентом. Поэтому для того чтобы разговор продавца и потенциального клиента превратился в продажи, целесообразно использовать заранее прописанные сценарии диалога или скрипты.

    Скрипт – сценарий диалога менеджера по продажам и клиента, предназначенный для повышения эффективности работы первых и привлечения вторых.

    Вам нужен скрипт продаж по телефону, если:

    • Вы осуществляете продажи по телефону;
    • В вашем офисе трудятся не менее трех менеджеров по реализации телефонных продаж и телефонному консультированию клиентов (меньшее количество проще и дешевле обучить работать без скриптов);
    • Вы хотите повысить общую эффективность продаж по телефону. При этом эффективность отдельных менеджеров может снизиться.

    Если вы согласились с каждым пунктом, то нам надо двигаться дальше и определиться с тем, какие виды скриптов телефонных продаж подходят именно вашему бизнесу.

    Всего различают четыре вида скриптов, в зависимости от уровня проработки клиента и рынка, на котором представлен клиент. Каждый вид скрипта предполагает свою технику продаж по телефону.

    Теплая база клиентов

    Холодная база клиентов

    Потребительский сегмент

    Цель менеджера – напомнить о компании, предложить продукцию, которая может быть интересна данному потребителю, убедить его в полезности этого продукта

    В этом случае вы звоните «вслепую». Вероятно, ваш собеседник вообще не знает о вашей компании и продукте.

    Цель менеджера – проинформировать собеседника о компании, выявить проблемы клиента и предложить варианты решений этих проблем. То есть менеджер должен получить абсолютно нового клиента для компании

    Промышленный сегмент

    Любой из этих видов основывается на следующих принципах:

    • Равенство. Вы и ваш клиент – партнеры. Вы не должны уговаривать клиента совершить целевое действие или идти на невыгодные условия. Ваше дело увидеть проблему клиента и предложить решение. Дело клиента отказаться или согласиться. В противном случае вы потеряете уважение со стороны клиента к вашей компании;
    • Сотрудничество. Вы не должны спорить с клиентом, вы должны ему доказать, что ваш товар действительно ему нужен и цель вашего звонка – помощь. Для этого необходимо задавать потенциальному клиенту такие вопросы, ответы на которые вы знаете заранее. Например, менеджер: «Вы расходуете большое количество бумаги в месяц?», клиент: «да», менеджер: «вы покупаете новую пачку бумаги каждую неделю», клиент: «да», менеджер: «не хотели бы вы, чтобы наша компания доставляла бумагу в ваш офис каждую неделю в удобное для вас время?»

    В данном примере мы предлагаем решение проблемы клиента и при этом используем закон трех «да»;

    • Знание. Менеджер по продажам должен знать специфику компании, разбираться в ее продуктах и услугах.

    Структура скрипта

    Теперь, когда мы определились с видами скрипта, давайте определимся с его структурой. Так как скрипты для потребительского рынка значительно отличаются от скриптов для промышленного рынка, мы разберем их отдельно. Начнем с потребительского сегмента.

    Структура скрипта для потребительского сегмента

    Чтобы наглядно показать, в чем же разница между скриптами для теплой и холодной базы клиентов, мы отобразим структуру скриптов в небольшой таблице.

    Теплая база

    Холодная база

    Приветствие

    Вводная фраза: добрый день (вечер, утро)

    Представление

    «Меня зовут «имя менеджера», как я могу к вам обращаться? Я представитель компании «название компании», мы занимаемся….»

    Не нужно называть имя клиента, даже если оно вам известно!

    Выяснение обстоятельств

    Выясняем, удобно ли собеседнику сейчас разговаривать (если нет, то обговариваем время, когда можно будет перезвонить)

    Уточняющие вопросы

    Выявляем потребность клиента: «Вам знакома проблема…?» «Хотели бы вы избавиться от нее?»

    Цель звонка

    Предлагаем свой продукт/услугу клиенту. Если клиент возражает, переходим к следующему этапу

    Ответ на возражение

    Выявляем причину отказа от приобретения продукта. Решаем проблему, по которой потребитель отказался, как правило, необходимо решить три таких проблемы

    Прощаемся

    «Спасибо за то, что уделили нам время, будем рады видеть вас в нашем магазине. До свидания»

    Структура скрипта холодных звонков для промышленного клиента

    В этом случае будет целесообразно опустить скрипт разговора с промышленным клиентом из теплой базы. Как правило, он соответствует скрипту разговора для теплой базы потребительского сегмента.

    Читать еще:  Как правильно составлять договора подряда образец

    Скрипт холодного звонка для промышленных клиентов будет состоять из следующих этапов:

    1. Предварительный. Высылаем на электронную почту потенциального клиента ваше коммерческое предложение. Сделать это нужно за полчаса до совершения звонка. Записываем цели разговора;
    1. Поиск контактного лица, который принимает решение в компании-клиенте по вашему вопросу;
    2. Обход секретаря. Как правило, сначала вам ответит секретарь ответственного лица, который имеет свой скрипт по отказу таким как вы. Вам надо его обойти. Для этого придерживайтесь следующих правил:
    • Необходимо интонацией и манерой говорить показать, что ответственному лицу это сотрудничество нужно больше, чем вам;
    • Четкая, правильная, уверенная речь;
    • В разговоре должна прозвучать следующая фраза: «С кем я могу поговорить по данному вопросу» («Свяжите меня с ответственным по этому вопросу»).
    1. Разговор с лицом, принимающим решение. Структура скрипта для разговора с ответственным лицом компании будет выглядеть следующим образом.

    Этап

    Действие

    Вводная фраза: добрый день (вечер, утро) «Имя собеседника»

    Называем свои имя и фамилию

    Уточняющие вопросы и представление продукта

    Вы пользуетесь услугами связи от нашей компании «название»? Сейчас у нас появилось новое предложение, для постоянных клиентов оно обойдется в два раза дешевле. Оно позволит вам «называем те выгоды, которые интересны именно вашему собеседнику». Например, для начальника – снижение затрат и прибыль, для рядовых работников – упрощение работы

    Работа с возражениями

    Выявляем причину отказа от приобретения продукта. Решаем проблему, по которой потребитель отказался. Как правило, необходимо решить три таких проблемы

    Спасибо за уделенное нам время, будем рады сотрудничеству/до встречи/завтра наш специалист придет к вам в назначенное время

    Пример работы с возражениями

    В завершении статьи хотелось сделать упор именно на этот блок, так как он является наиболее опасным, с точки зрения потери клиента.

    Возражение

    Ответ

    Нам не нужен этот товар

    «Товар способен решить проблему с…». Не помогает, можно предложить альтернативный товар и назвать его полезные качества для клиента

    Мне некогда разговаривать (после этапа выяснение обстоятельств)

    «Это не займет более 10 минут. Я могу перезвонить в другое время. Когда вам будет удобно?»

    У нас уже есть поставщик, он нас устраивает

    «Мы не предлагаем заменить ваших нынешних партнёров, мы предлагаем их дополнить, чтобы всем было комфортно работать и не возникало таких проблем, как «перечисляем проблемы клиента»

    Многие наши клиенты указывали на высокую цену, но все вопросы были сняты после того, как они попробовали наш продукт. Давайте мы вам сделаем 20% скидку на первый заказ, чтобы вы смогли убедиться в этом

    На самом деле, возражений может быть еще много, мы привели лишь наиболее распространенные варианты. Важно продумать каждое и проработать его, чтобы менеджер мог дать внятный отпор и не потерять клиента.

    Образец (пример) скрипта продаж по телефону

    И наконец, приведем полный скрипт продаж по телефону. Допустим, мы продаем шампунь для сухих волос холодной базе клиентов.

    1. Приветствие: Добрый день!
    2. Представление: «Меня зовут Анна, как я могу к вам обращаться? Я представитель компании «Волосатик», мы занимаемся изготовлением натуральных средств по уходу за волосами. «Имя клиента», у нас есть для вас специальное предложение».
    3. Выяснение обстоятельств: «Вам удобно сейчас разговаривать?».
    4. Уточняющие вопросы: «Вам знакома проблема сухости и ломкости волос?», «Хотели бы вы избавиться от нее?».
    5. Цель звонка: «Отлично, мы предлагаем натуральный шампунь для сухих волос. Дело в том, что солодка, которая входит в его состав, задерживает воду, а отсутствие сульфатов позволяет сохранить структуру волоса. А вы знаете, что 90% шампуней в магазинах содержат сульфаты, которые разрушают структуру волоса, замедляя рост и делая их ломкими? (Нет/да). При изготовлении нашего шампуня, мы делали упор именно на отсутствие вреда для волос. При этом цена нашего шампуня соответствует среднерыночной и составляет 500 рублей за 400 мл.».
    6. Работа с возражениями: примеры работы с возражениями приведены в таблице выше.
    7. Прощаемся: «Спасибо за то, что уделили нам время, будем рады видеть вас в нашем магазине. До свидания».

    Видео о скриптах продаж по телефону

    8 основных правил при общении с клиентом по телефону

    О том, как улучшить конверсию отдела продаж в 2 раза, исправив всего 8 ошибок в телефонных разговорах менеджеров, рассказал Иван Кобелев, руководитель отдела поддержки клиентов Сервиса 1PS.RU.

    Callbackhunter увеличит конверсию вашего сайта и приведёт вам новых клиентов. Но, очень важно понимать, что результат закроете вы сделку или нет очень сильно зависит от менеджеров вашего отдела продаж.

    Огромные усилия и бюджеты тратятся на продвижение сайтов и рекламу.

    И, когда до совершения сделки остается буквально телефонный звонок, продажа не происходит или происходит только в 15% случаев.
    Почему так? Почему во многих компаниях именно это место в воронке продаж считается наиболее узким и уязвимым?
    Чаще всего причина в менеджере. Особенно если это молодой специалист, не имеющий достаточного опыта и знаний.

    Правило 1. «Я не узнаю вас в гриме. Кто вы такой?»

    Часто неопытные специалисты телефонный разговор начинают со слов:
    «Здравствуйте. Компания «Х», вы оставили у нас заявку. Скажите…»
    Как правило, пользователь оставляет заявку не в одну компанию и не только по одной какой-то тематике. Именно поэтому так важно правильно сказать кто вы, откуда и по какому конкретно поводу звоните, чтобы ваш потенциальный клиент понял это сразу.
    В противном случае вы начинаете терять время и лояльность клиента.
    Поэтому следите, чтобы менеджеры обращались по имени и представлялись максимально понятно:
    «Здравствуйте, Иван. Меня зовут Петр, компания «Перетяжка». Мы занимаемся ремонтом мебели. Сегодня Вы оставили заявку на перетяжку дивана 1985 года на нашем сайте диван.рф».
    И продолжали уточнять до тех пор, пока клиент не скажет: «Да-да, помню».

    Правило 2.«Вежливость ничего не стоит, но приносит много»

    Любой разговор правильно начинать с фразы:
    «Вам удобно сейчас разговаривать?»
    Если не задать такой вопрос, то клиент через 3-4 минуты может сам сказать об этом и попросить перезвонить, потом придется заново все повторять.
    Вежливость, уважение времени клиента и экономия своего – залог высоких продаж.
    К холодным звонкам это правило применимо не всегда, такой тип разговоров нужно рассматривать индивидуально, в зависимости от вида бизнеса.

    Правило 3. «Помните, что для человека звук его имени является самым сладким и самым важным звуком человеческой речи»

    Имя человека – слово, которое заставляет обратить внимание на того, кто его называет.
    Человек начинает лучше слушать и воспринимать информацию. Просто чаще называйте клиента по имени – это избавит вас от необходимости повторять подряд несколько раз одну и ту же информацию. Да и кому не нравится, когда к нему обращаются по имени?

    Правило 4. «Не сквернословь»

    Э-э-э, а-а-а, ну, как бы, алло – все это слова-паразиты, которые режут слух и могут быть индикатором слабой компетенции сотрудника.
    Часто они показывают, что менеджер сам хорошо не знает сути услуги. Профессионал ни в коем случае не будет тянуть гласные.
    Еще одним индикатором некомпетентного сотрудника послужат слова с уменьшительно-ласкательными суффиксами. Например, слова секундочка, заявочка.

    Правило 5. «Превосходи ожидания»

    Очень часто бывает, что звонишь в компанию, долго объясняешь свою ситуацию. Тебя внимательно выслушают, а потом скажут «сейчас я Вас переключу на отдел продаж/нужного специалиста/Вашего менеджера».
    И готовься объяснять все заново. Компетентный сотрудник никогда не заставит клиента повторять, сам передаст коллеге суть вашего вопроса.
    А если менеджер в силах оформить заявку, внести изменения в текущую или какую-либо другую работу за клиента – лучше ему это сделать самому. Такой подход позволит сэкономить время обеих сторон и повысить лояльность клиента.

    Правило 6. «Клиент всегда прав»

    Главное правило постановки вопроса: если клиент отвечает «не то и не так», то это менеджер неправильно задал вопрос.
    Компетентный сотрудник задает вопросы развернуто и максимально понятно, без использования непонятной клиенту терминологии.
    Не стоит спрашивать:
    «Какую форму захвата вам поставить на сайт?»
    Лучше спросить:
    «Александр, подскажите, как Вам удобнее: сразу принимать звонки от клиентов или сначала получать некоторую информацию о клиенте, а потом с ним созваниваться? Если будете сами обзванивать, то имеет смысл добавить на сайт форму с кнопкой «Отправить заявку».

    Правило 7. «Понимание — начало согласия»

    Если есть хоть немного сомнения в том, правильно ли понимаешь клиента, лучше переспросить. Для этого хороший менеджер в начале или в конце фразы добавляет «правильно понимаю?».
    Например:
    Клиент:«Главное, я хочу, чтоб чисто было в квартире».
    Менеджер:«Иван, то есть Вам нужно установить окна с повышенной защитой от пыли, грязи, шума, которые легко моются, но необязательно белоснежные, правильно понимаю?»

    Но не нужно злоупотреблять ей, иначе она перейдет в раздел паразитов.

    Правило 8. «Не ответил 1 раз сейчас, получишь 10 вопросов потом»

    В конце разговора компетентный менеджер обязательно спросит:
    «Остались у Вас какие-нибудь вопросы?»
    Потому что они могут быть, но клиент по какой-то причине их может не задать. А таким вопросом мы подтолкнем клиента задать свой.
    Если не ответить на вопрос, на его фоне могут возникнуть еще несколько, которые помешают совершению сделки. Или на этот вопрос клиенту ответят конкуренты, и клиент уйдет к ним.
    На первый взгляд, советы могут показаться примитивными, и у каждого может возникнуть мысль, что это элементарно.
    Да, это элементарно, но, к сожалению, многие менеджеры не обращают внимания на простые правила. Проверьте, чтобы это не были ваши менеджеры.

    Ссылка на основную публикацию
    Adblock
    detector